“十四五”規(guī)劃明確提出 “加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體，國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”戰(zhàn)略，暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)離不開(kāi)消費(fèi)市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)了一些新型消費(fèi)糾紛，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，省法院和省消保委開(kāi)展聯(lián)合調(diào)研，共同梳理了一批保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益典型案例，現(xiàn)予發(fā)布。希望引導(dǎo)消費(fèi)者積極理性維權(quán)，保護(hù)自身合法權(quán)益，提醒廣大經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，服務(wù)保障國(guó)家“消費(fèi)雙循環(huán)”戰(zhàn)略。

典型案例1

    網(wǎng)約車(chē)駕駛員有暴力犯罪記錄，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)有權(quán)依法封禁該網(wǎng)約車(chē)駕駛員賬戶

    案情：2018年6月，牛某在滴滴公司的滴滴車(chē)主APP上注冊(cè)賬戶，作為快車(chē)司機(jī)提供網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。2018年9月30日，牛某取得蘇州市運(yùn)輸管理處頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格證書(shū)。后滴滴公司在對(duì)牛某進(jìn)行背景審查時(shí)發(fā)現(xiàn)牛某曾有敲詐勒索犯罪記錄，于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴車(chē)主賬戶。牛某認(rèn)為，其系雙證齊全的合規(guī)司機(jī)，滴滴蘇州公司封禁其賬戶的行為無(wú)法律依據(jù)，遂訴至法院。法院認(rèn)為：牛某辦理網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格證時(shí)，向蘇州市運(yùn)輸管理處兩次承諾無(wú)暴力犯罪記錄，愿意承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。滴滴公司在提供的合同中明確載明用戶需無(wú)犯罪記錄，若有犯罪記錄，用戶將承擔(dān)永久停止服務(wù)的違約責(zé)任，并采取了合理方式履行了提示、說(shuō)明義務(wù)。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十四條規(guī)定從事網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)無(wú)暴力犯罪記錄。牛某曾有敲詐勒索罪犯罪記錄，屬于暴力犯罪范疇，滴滴公司封禁牛某賬戶合法，判決駁回牛某的全部訴訟請(qǐng)求，并向有關(guān)單位發(fā)送司法建議，取得良好的社會(huì)效果。（蘇州市虎丘區(qū)人民法院）

點(diǎn)評(píng)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，滴滴等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)給消費(fèi)者的出行帶來(lái)了巨大便利。但此前曾多次發(fā)生的乘客遇害事件，警醒我們，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)肩負(fù)起對(duì)乘客更多的安全保障義務(wù)，網(wǎng)約車(chē)在車(chē)輛準(zhǔn)入、平臺(tái)監(jiān)管、安全防范、司機(jī)素質(zhì)、應(yīng)急處理等與消費(fèi)者的安全出行息息相關(guān)的因素上均應(yīng)有所作為，不斷完善，最大程度保障公眾出行安全。本案中，有暴力犯罪記錄的人員從事公共運(yùn)輸行業(yè)，將明顯影響公眾乘車(chē)安全感。盡管封禁賬戶會(huì)對(duì)牛某的職業(yè)自由產(chǎn)生一定的影響，但對(duì)特定從業(yè)人員擇業(yè)的影響與公共出行安全感相比較，后者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保護(hù)。法院意識(shí)到此案所反映出的社會(huì)管理漏洞，充分發(fā)揮司法主觀能動(dòng)性，分別向蘇州市運(yùn)輸管理處、蘇州市公安局、公交分局、滴滴出行科技有限公司發(fā)送司法建議，上述單位均予以積極回復(fù)。并已著手實(shí)施相應(yīng)措施，堵塞管理漏洞，共同為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保障公眾出行安全助力護(hù)航。 

典型案例2

經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售偽劣食品欺詐不特定消費(fèi)者，人民檢察院有權(quán)提起公益訴訟要求經(jīng)營(yíng)者支付懲罰性賠償金

案情：2017年3月開(kāi)始，謝某、郭某等人自行勾兌、灌裝大鹽湖水飲品，并通過(guò)強(qiáng)盛生物公司及其門(mén)店對(duì)外銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售過(guò)程中，宣稱大鹽湖水飲品為“金能量”，含有81種礦物元素，口服“金能量”能改善高血壓、心臟病等各種疾病癥狀，外用“金能量”能改善濕疹、皮膚瘙癢等各種癥狀，共計(jì)取得銷(xiāo)售收入23368530.5元。后經(jīng)檢驗(yàn)認(rèn)定：目前沒(méi)有證據(jù)證明大鹽湖水的成分具有其宣稱的功效；該產(chǎn)品中主要成分鎂可以從日常飲食中正常攝取，非鎂缺乏者不需額外補(bǔ)充，且長(zhǎng)期或高濃度服用該產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致電解質(zhì)紊亂，產(chǎn)生腹瀉等腸胃道疾病，甚至對(duì)心臟產(chǎn)生不良影響。檢察院提起公益訴訟認(rèn)為，謝某、郭某、強(qiáng)盛生物公司等虛假宣傳銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品的行為侵害了不特定消費(fèi)者的利益，構(gòu)成欺詐，應(yīng)按照消費(fèi)總價(jià)款的三倍支付懲罰性賠償金。法院認(rèn)為，謝某、郭某等人在制作的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上虛假宣傳治病效果，強(qiáng)盛生物公司利用其銷(xiāo)售保健品的網(wǎng)絡(luò)對(duì)案涉產(chǎn)品以傳銷(xiāo)等方式進(jìn)行虛假宣傳銷(xiāo)售，上述行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，侵犯了不特定眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，判令謝某、郭某、強(qiáng)盛生物公司等按照銷(xiāo)售額的三倍支付懲罰性賠償金共計(jì)70105591.5元。（常州市中級(jí)人民法院）

點(diǎn)評(píng)：長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者主要通過(guò)單獨(dú)提起訴訟的方式取得懲罰性賠償金。但是，有些不法商家銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品侵害不特定消費(fèi)者合法權(quán)益，因產(chǎn)品價(jià)值不高，消費(fèi)者訴訟意愿較低，一定程度上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者的不法經(jīng)營(yíng)行為。本案是目前為止全國(guó)范圍內(nèi)判令支付懲罰性賠償金數(shù)額最高的消費(fèi)公益訴訟案件。案涉“金能量”大鹽湖水產(chǎn)品銷(xiāo)售到全國(guó)二十幾個(gè)省市，涉及不特定眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，檢察院依法提起公益訴訟，人民法院以銷(xiāo)售額為基數(shù)，判令經(jīng)營(yíng)者支付懲罰性賠償金，不僅有力懲處了不法經(jīng)營(yíng)行為，也減輕了消費(fèi)者的訴訟負(fù)擔(dān)。在賠償金執(zhí)行到位后，消費(fèi)者可憑消費(fèi)證明材料向有關(guān)機(jī)關(guān)申領(lǐng)賠償金，賠償金有結(jié)余的，還可用于其他消費(fèi)公益目的。本案對(duì)探索消費(fèi)賠償性公益訴訟提供了值得借鑒的參考。 

  典型案例3

    經(jīng)營(yíng)者在履行合同過(guò)程中存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)支付懲罰性賠償金

    案情：2019年10月13日，宗某在淘寶網(wǎng)平臺(tái)向票票通公司訂購(gòu)一張11月1日的“陳情令”演唱會(huì)的門(mén)票，約定票價(jià)7980元。同時(shí)約定“如果遇到特別火的演出導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)失敗，票票通公司會(huì)在演出的前一天中午左右通知顧客，顧客可以選擇全額退票，也可以補(bǔ)差購(gòu)買(mǎi)上一級(jí)的門(mén)票。宗某在淘寶網(wǎng)下單后于2019年10月31日詢問(wèn)票票通公司工作人員 “大概什么時(shí)候出票”，票票通公司工作人員答復(fù)：“明天現(xiàn)場(chǎng)找我拿，下午5點(diǎn)，體育館門(mén)口”。2019年11月1日宗某到達(dá)南京，被告知需要加錢(qián)才能取票，否則只能選擇退款。宗某不服，向人民法院起訴要求票票通公司賠償損失并支付懲罰性賠償金。法院認(rèn)為，票票通公司如果確系團(tuán)購(gòu)失敗，應(yīng)當(dāng)于演出前一天的中午左右通知宗某，但票票通公司不僅未通知，相反其工作人員告知宗某在演出當(dāng)天下午5時(shí)現(xiàn)場(chǎng)取票，故可以推定票票通公司要么在無(wú)票的情況下故意稱有票而欺詐消費(fèi)者，要么在有票的情況下故意不交付給消費(fèi)者而要求加價(jià)后才交付。上述行為均構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者欺詐，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)款并按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍共計(jì)23940元。（江蘇省江陰市人民法院）

    點(diǎn)評(píng)：盛行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。雖然經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為一般發(fā)生在締約階段，但是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，在合同履行過(guò)程中合法權(quán)益受到損害的，也同樣受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，消費(fèi)者有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。如果經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者還能主張三倍的懲罰性賠償。本案中，票票通公司未履行合同的告知義務(wù)，反而在約定的交票時(shí)間，告知消費(fèi)者需要加價(jià)購(gòu)買(mǎi)上一級(jí)門(mén)票，否則只能選擇退款，可以認(rèn)定票票通公司在無(wú)票的情況下故意稱有票而欺詐消費(fèi)者，或者在有票的情況下故意不交付給消費(fèi)者而要求臨時(shí)加價(jià)，無(wú)論屬于何種情形，均成立欺詐行為。對(duì)票票通公司這個(gè)故意欺詐行為，消費(fèi)者均有權(quán)要求賠償支付懲罰性賠償金。本案給廣大網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者敲響了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的警鐘。

典型案例4

租車(chē)平臺(tái)未按照承諾為車(chē)輛足額投保商業(yè)三者險(xiǎn)的，應(yīng)在不足范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任

案情：2018年11月8日，楊某通過(guò)神州租車(chē)APP向某租車(chē)公司承租了蘇EXXX小型客車(chē)，并按約享受“尊享服務(wù)”。租車(chē)APP內(nèi)容中對(duì)尊享服務(wù)的說(shuō)明如下：“為增加您的出行保障，神州租車(chē)提供尊享服務(wù)。在您購(gòu)買(mǎi)尊享服務(wù)后，無(wú)需承擔(dān)保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的損失以及保險(xiǎn)理賠范圍外的輪胎損失”。某租車(chē)公司在保險(xiǎn)責(zé)任中承諾，承租人的第三者責(zé)任險(xiǎn)為200000元。而某租車(chē)公司僅為該小型客車(chē)在保險(xiǎn)公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)50000元。2018年11月11日，楊某駕駛該小型客車(chē)發(fā)生事故，楊某負(fù)事故全部責(zé)任。因商業(yè)三者險(xiǎn)投保不足，楊某因該交通事故被判賠償對(duì)方428000元。后楊某訴至法院，要求某租車(chē)公司賠償損失。法院認(rèn)為：某租車(chē)公司在出租車(chē)輛時(shí)明確承諾第三者責(zé)任險(xiǎn)為200000元，但實(shí)際僅投保50000元，且尊享服務(wù)明確說(shuō)明承租人無(wú)需承擔(dān)保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的損失。本案中楊某發(fā)生交通事故后因投保不足由相應(yīng)保險(xiǎn)公司賠付的第三者責(zé)任險(xiǎn)僅50000元，差額部分150000元屬于楊某本可通過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)避免的損失，依法判令某租車(chē)公司賠償楊某150000元。（蘇州市吳江區(qū)人民法院）

    點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)租賃公司為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高利潤(rùn)，往往為用于出租的汽車(chē)投保較低的商業(yè)險(xiǎn)，并向消費(fèi)者作出較高保額的承諾。一旦發(fā)生事故，則又以各種理由推脫責(zé)任。本案中，汽車(chē)租賃公司承諾投保的保額與實(shí)際投保的保額不符，導(dǎo)致消費(fèi)者額外支出費(fèi)用，該費(fèi)用是合同訂立時(shí)當(dāng)事人可以預(yù)見(jiàn)的損失范圍。因此，汽車(chē)租賃公司應(yīng)賠償該違約行為導(dǎo)致的消費(fèi)者損失。本案通過(guò)判令汽車(chē)租賃公司承擔(dān)投保不足導(dǎo)致的賠償責(zé)任，對(duì)樹(shù)立正確的價(jià)值導(dǎo)向，規(guī)制不誠(chéng)信行為，推動(dòng)汽車(chē)租賃公司完善管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益具有參考意義。

  典型案例5

快遞企業(yè)APP掃碼下單時(shí)未主動(dòng)提示免責(zé)條款的，該免責(zé)條款不發(fā)生法律效力

案情：2019年8月9日，姜某在通過(guò)手機(jī)APP掃描寄件二維碼下單，郵寄價(jià)值26380元的某品牌男鞋一雙。下單后，手機(jī)下單界面顯示已經(jīng)默認(rèn)勾選“閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》和《隱私保護(hù)聲明》”前面的方框后，該郵件確認(rèn)丟失。因雙方賠償事宜協(xié)商不成，姜某訴至本院，要求賠償損失26380元。法院認(rèn)為APP軟件中默認(rèn)勾選“閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》和《隱私保護(hù)聲明》”前面的方框，無(wú)法通過(guò)單獨(dú)跳框的形式對(duì)有關(guān)賠償限額條款進(jìn)行特別提示，不符合主動(dòng)性的要求，寄件人也無(wú)法點(diǎn)擊同意該條款（因?yàn)橐呀?jīng)默認(rèn)勾選好了）。這種“默認(rèn)勾選方框”的網(wǎng)頁(yè)設(shè)置不具有合理性，無(wú)法使寄件人有效地閱讀《服務(wù)協(xié)議》中有關(guān)賠償限額條款，應(yīng)認(rèn)定郵政公司未盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，判令郵政公司賠償姜某26380元。（江蘇省溧陽(yáng)市人民法院）

點(diǎn)評(píng)：新型電商的快速發(fā)展，與快遞企業(yè)的大力支持是密不可分的。當(dāng)前，各大快遞企業(yè)均推出手機(jī)“掃碼寄件”服務(wù)，與傳統(tǒng)寄件業(yè)務(wù)相比，手機(jī)“掃碼寄件”等線上寄件方法，為用戶節(jié)約了時(shí)間和費(fèi)用，提升了消費(fèi)體驗(yàn)。但不同于傳統(tǒng)的由寄件人手工填寫(xiě)快遞面單模式，手機(jī)“掃碼寄件”服務(wù)是寄件人通過(guò)手機(jī)掃碼網(wǎng)上下單的方式進(jìn)行郵遞，相關(guān)合同協(xié)議內(nèi)容及免除、限制責(zé)任的條款應(yīng)通過(guò)一定方式在網(wǎng)頁(yè)上顯示。本案中，姜某下單后，顯示的手機(jī)下單界面已經(jīng)默認(rèn)勾選“閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》和《隱私保護(hù)聲明》”前面的方框，無(wú)法通過(guò)單獨(dú)跳框的形式對(duì)有關(guān)賠償限額條款進(jìn)行特別提示，不符合主動(dòng)性的要求，這種“默認(rèn)勾選方框”的網(wǎng)頁(yè)設(shè)置不具有合理性，無(wú)法使得寄件人有效地閱讀《服務(wù)協(xié)議》中有關(guān)賠償限額條款并采取相應(yīng)措施，該賠償限額條款不能產(chǎn)生法律效力。

典型案例6

經(jīng)營(yíng)者出售庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的商品時(shí)，未主動(dòng)告知商品的真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求更換。

案情：2019年6月9日，李某從五星電器新街口門(mén)店處訂購(gòu)某品牌空調(diào)一臺(tái)，成交價(jià)為11300元。在安裝空調(diào)時(shí)李某發(fā)現(xiàn)空調(diào)制造日期為2016年7月。隨后李某至五星電器新街口店門(mén)店進(jìn)行交涉溝通，要求更換一臺(tái)空調(diào)新機(jī)，但案涉門(mén)店不同意，故李某提起訴訟。法院認(rèn)為李某2019年6月9日購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)，五星電器新街口店是以實(shí)物樣品來(lái)表明商品的各類狀況，李某當(dāng)時(shí)確定購(gòu)買(mǎi)也是基于對(duì)五星電器新街口店提供的實(shí)物樣品的認(rèn)可和信任。五星電器新街口店實(shí)際提供商品系在李某購(gòu)買(mǎi)的五個(gè)月之后，案涉空調(diào)生產(chǎn)日期遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于購(gòu)買(mǎi)日期，明顯超出李某基于實(shí)物樣品對(duì)涉案空調(diào)生產(chǎn)日期產(chǎn)生的可預(yù)期信賴及李某基于普通消費(fèi)者的一般心理預(yù)期。五星電器新街口店在向李某提供涉案空調(diào)時(shí)，并未明確告知李某該臺(tái)空調(diào)的生產(chǎn)日期，侵犯了李某的知情權(quán)和選擇權(quán)，判令五星電器新街口店為李某更換一臺(tái)空調(diào)新機(jī)。（南京市秦淮區(qū)人民法院）

點(diǎn)評(píng)：空調(diào)作為人們生活中重要的耐用消費(fèi)品，長(zhǎng)期以來(lái)由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可參考。2020年1月中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)組織中國(guó)家用電器行業(yè)制定并公布了《家用電器安全使用年限》系列協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠畹榷鄠€(gè)電器安全使用年限標(biāo)準(zhǔn)。其中，空調(diào)的安全使用年限為10年，從生產(chǎn)日期計(jì)起，其余產(chǎn)品均從銷(xiāo)售日期計(jì)起。消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中空調(diào)生產(chǎn)日期與空調(diào)使用年限高度關(guān)聯(lián)，而空調(diào)使用年限又關(guān)乎使用者人身財(cái)產(chǎn)安全。銷(xiāo)售者出售的空調(diào)是生產(chǎn)于三年前的產(chǎn)品，庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，明顯超出消費(fèi)者基于實(shí)物樣品對(duì)涉案空調(diào)生產(chǎn)日期產(chǎn)生的可預(yù)期信賴，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和使用年限。因此，法院認(rèn)定銷(xiāo)售者未主動(dòng)告知交付的空調(diào)系庫(kù)存機(jī)的事實(shí)侵權(quán)了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。本案對(duì)如何認(rèn)定銷(xiāo)售者的告知義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)提供了參考。

典型案例7

經(jīng)營(yíng)者承諾的“贈(zèng)送金額”不等同于訂立“贈(zèng)與合同”，消費(fèi)合同解除后，應(yīng)合理確定退款金額

案情： 2019年3月12日，陳某向魔煉餐飲店轉(zhuǎn)賬充值10000元，約定充值10000送10000。2019年3月14日至2019年9月11日期間，陳某通過(guò)微信方式在魔煉餐飲店客戶端下單訂餐，魔煉餐飲店多次遲延送餐、遺漏菜品，另有食物不衛(wèi)生的現(xiàn)象。2019年9月20日，陳某向魔煉餐飲店郵寄解除合同通知書(shū)，魔煉餐飲店于次日簽收郵件。因魔煉餐飲店拒絕與陳某協(xié)商退款，陳某提起訴訟要求退還充值款，魔煉餐飲店辯稱，剩余未消費(fèi)金額是贈(zèng)送金額，不能退款。法院認(rèn)為，陳某的充值行為是為了與魔煉餐飲店訂立餐飲服務(wù)合同，魔煉餐飲店所贈(zèng)送的10000元消費(fèi)額度是為促進(jìn)消費(fèi)者較高額的預(yù)充值而給予消費(fèi)者一定程度優(yōu)惠的宣傳策略，魔煉餐飲店并非向陳某無(wú)償贈(zèng)與財(cái)產(chǎn)的意思表示，此處的贈(zèng)送與贈(zèng)與合同中的贈(zèng)與并不具有相同的內(nèi)涵。因魔煉餐飲店違約，陳某有權(quán)解除合同，合同解除后，尚未履行的，終止履行。陳某尚未消費(fèi)的預(yù)付款，魔煉餐飲店負(fù)有按照充值比例予以返還的義務(wù)。陳某的充值卡內(nèi)尚有余額8142.2元，扣除陳某已消費(fèi)的訂單所應(yīng)支付的預(yù)付款，該8142.2元中其中50%額度4071.1元為陳某已預(yù)付未支出的款項(xiàng)，判令魔煉餐飲店返還陳某充值預(yù)付款4071.1元。（江蘇省宿遷市宿城區(qū)人民法院）

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，商家為了吸引顧客，往往作出優(yōu)惠承諾。例如“折扣”“滿減優(yōu)惠”“滿贈(zèng)”“優(yōu)惠券”等，此類優(yōu)惠活動(dòng)主要與商品的價(jià)款有關(guān)。消費(fèi)者下單某件商品后，實(shí)際支付的款項(xiàng)往往與展示頁(yè)面標(biāo)注的價(jià)格并不相同。對(duì)于此類條款，通常情況下應(yīng)認(rèn)定為商家為促銷(xiāo)所作出的承諾，對(duì)消費(fèi)者實(shí)際支付的款項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同的價(jià)款。本案中，陳某預(yù)充值的1萬(wàn)元屬于雙方訂立餐飲服務(wù)合同預(yù)付款項(xiàng)，魔煉餐飲店在陳某充值1萬(wàn)元基礎(chǔ)上再贈(zèng)送1萬(wàn)元，該贈(zèng)送的1萬(wàn)元并非合同意義上的無(wú)償贈(zèng)與行為，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者為了促銷(xiāo)給予消費(fèi)者的優(yōu)惠額度，陳某在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中可以將贈(zèng)送的額度用于抵扣訂單價(jià)款。在退款時(shí)，則應(yīng)按照實(shí)際消費(fèi)的比例相應(yīng)退還預(yù)付款。本案對(duì)正確處理因“買(mǎi)一贈(zèng)一”等消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)引發(fā)的糾紛具有參考意義。

典型案例8

    婚介服務(wù)合同事實(shí)上不能繼續(xù)履行的，消費(fèi)者有權(quán)解除合同，并根據(jù)合同履行情況要求退還相應(yīng)的中介費(fèi)用

案情：2018年3月丁某與某婚介所簽訂《婚介服務(wù)合同》，并支付28880元服務(wù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)婚介機(jī)構(gòu)的尊爵會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目規(guī)定的服務(wù)期限為一年，約定該婚介機(jī)構(gòu)在一年內(nèi)為丁女士介紹符合其要求的男士不少于12位。合同簽訂生效后，該婚介機(jī)構(gòu)于2018年3月至10月之間先后為消費(fèi)者介紹了7位男士見(jiàn)面交流，但這7位男士均不達(dá)消費(fèi)者預(yù)期。在此期間，婚介機(jī)構(gòu)工作人員還經(jīng)常明示或暗示消費(fèi)者注意自身身高問(wèn)題，不斷讓其降低擇偶標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者心生不滿并且開(kāi)始消極對(duì)待婚介機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。2018年12月，丁某提出終止服務(wù)合同，希望退還部分費(fèi)用。但婚介機(jī)構(gòu)以合同中約定“已經(jīng)繳納的服務(wù)費(fèi)不能退”為由拒不退款。2019年4月丁某向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴，要求婚介機(jī)構(gòu)退還費(fèi)用12000元。接訴后，常熟市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與婚介機(jī)構(gòu)協(xié)商退款事宜，經(jīng)多次調(diào)解和約談，該婚介機(jī)構(gòu)仍然拒絕退費(fèi)，調(diào)解被迫終止。為更好保障消費(fèi)者合法權(quán)益，常熟市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條賦予的“支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟”之公益性職責(zé)，支持丁某向常熟市人民法院提起訴訟，通過(guò)司法手段維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)審理，常熟市人民法院依法作出判決，判令該婚介機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者丁某服務(wù)費(fèi)12033元。（常熟市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，消費(fèi)者通過(guò)與婚介機(jī)構(gòu)簽訂婚介服務(wù)合同尋找意中人的情況明顯增多?；榻闄C(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者的急切心理制定霸王條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！北景钢?，雙方簽訂的《婚介服務(wù)合同》是婚姻中介所制定的格式合同，婚姻中介所作為提供格式條款的一方，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定交易雙方的權(quán)利和義務(wù)，合同約定的“已經(jīng)繳納的服務(wù)費(fèi)用不能退”屬于免除其責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的不公平條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。某婚姻中介所為丁某介紹的7個(gè)男士的個(gè)人條件確實(shí)與該服務(wù)項(xiàng)目所允諾的存在差距。丁某對(duì)此不滿意，雙方在2018年12月后就未再聯(lián)系，導(dǎo)致合同事實(shí)上終止。且該服務(wù)合同性質(zhì)上亦不適宜繼續(xù)履行，丁某有解除合同的權(quán)利。綜合考慮合同的履行情況、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)等因素，婚姻中介所應(yīng)當(dāng)在合理范圍內(nèi)將未提供服務(wù)的相應(yīng)價(jià)款退還丁某。本案提醒消費(fèi)者在選擇婚介機(jī)構(gòu)時(shí)要擦亮眼睛，審查合同條款，在發(fā)生爭(zhēng)議后，可通過(guò)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織積極維權(quán)。

典型案例9

    經(jīng)營(yíng)者變更企業(yè)名稱并拒絕履行合同義務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求承擔(dān)違約責(zé)任

案情：2017年3月3日蔣某到樂(lè)天瑪特店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值5100元的三星電視機(jī)一臺(tái)，全額支付，樂(lè)天瑪特出具了一份送貨單，同時(shí)開(kāi)具以江蘇樂(lè)天瑪特商業(yè)有限公司淮安分公司為開(kāi)票人的全額發(fā)票一張，并承諾3天后將電視機(jī)送至蔣某處，但一直未兌現(xiàn)承諾。2017年3月，該店因消防問(wèn)題停止?fàn)I業(yè)，后經(jīng)營(yíng)主體名稱又變更為利群公司。在此期間，蔣某多次協(xié)商送貨事宜，利群公司均以自己未接手原主體債務(wù)關(guān)系為由拒絕，蔣某遂投訴至淮安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“淮安消保委”）?；窗蚕Ｎ釉V后立即聯(lián)系利群公司開(kāi)展調(diào)查、調(diào)解、約談工作，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)樂(lè)天瑪特企業(yè)住址、社會(huì)代碼號(hào)、成立時(shí)間等基本信息均未發(fā)生變化，僅進(jìn)行了名稱變更。后淮安消保委多次發(fā)函至利群公司要求其配合調(diào)解，利群公司均以自己并非適格主體、無(wú)需承擔(dān)債務(wù)關(guān)系為由拒絕調(diào)解，調(diào)解工作被迫終止。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，淮安消保委依法支持蔣某向江蘇省淮安市清江浦區(qū)法院提起訴訟。經(jīng)一審判決，法院支持蔣某解除電視機(jī)買(mǎi)賣(mài)合同，并退還蔣某5100元貨款。（淮安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

點(diǎn)評(píng)：我國(guó)《民法典》第五百三十二條規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負(fù)責(zé)人、承辦人的變動(dòng)而不履行合同義務(wù)”，本案中樂(lè)天瑪特店只是變更了主體姓名等權(quán)利外觀，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上改變合同主體，其以此為由對(duì)抗責(zé)任義務(wù)的承擔(dān)不能成立。《民法典》第五百六十三條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：……（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的……”，本案中，蔣某與樂(lè)天瑪特店訂立買(mǎi)賣(mài)合同，該合同關(guān)系不因樂(lè)天瑪特店將企業(yè)名稱變更為利群公司而改變，合同雙方應(yīng)嚴(yán)格按照約定履行各自的義務(wù)。然而利群公司未按照約定送貨，遲延履行主要債務(wù)，致使蔣某不能實(shí)現(xiàn)合同目的，蔣某有權(quán)要求解除買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系并且退還5100元貨款。本案提醒經(jīng)營(yíng)者不要企圖通過(guò)變更名稱逃避合同義務(wù)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

典型案例10

    經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自變更合同內(nèi)容，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償損失

案情：2019年底，張某在徐州豐縣某商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商處定制了3個(gè)索菲亞窗戶，總價(jià)12000元，并支付了6000元定金。窗戶安裝好后，張某在查看窗戶框架商標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝的窗戶并不是原先要求定制的索菲亞窗戶，而是標(biāo)注“新亮盾”商標(biāo)的框架窗戶。張某頓覺(jué)受到欺騙，多次找經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商未果后，投訴至江蘇省徐州市豐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。豐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接訴后，立即聯(lián)系該經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商承認(rèn)在未征得張某同意的情況下，擅自更換了不符合約定要求的其他商標(biāo)的窗戶，并表示同意賠償張某600元。張某認(rèn)為“新亮盾”牌窗戶質(zhì)量無(wú)保證，要求經(jīng)銷(xiāo)商重新安裝原先定制的“索菲亞”牌窗戶，但經(jīng)銷(xiāo)商以廠家缺貨為由拒絕更換窗戶或增加賠償金額。經(jīng)多次協(xié)商，雙方始終無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解終止。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，豐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持張某向江蘇省豐縣人民法院提起訴訟。經(jīng)庭前調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商同意向張某支付6000元賠償，張某表示滿意。（徐州市豐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

點(diǎn)評(píng)：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！北景钢?，經(jīng)銷(xiāo)商隱瞞其提供的窗戶品牌的真實(shí)情況，導(dǎo)致張某未能獲得真實(shí)、全面的商品信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。《民法典》第五百四十三條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”，本案中，張某明確要求定制“索菲亞”牌窗戶并支付了6000元定金，合同標(biāo)的即為“索菲亞”牌窗戶，然而經(jīng)銷(xiāo)商在未征得張某同意的情況下，擅自變更窗戶品牌，構(gòu)成違約。依據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，”張某有權(quán)要求經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。