說話，這是每個人從呀呀學語時就會了的，本非難事，但在而今接待來訴來訪當事人時，若都能用一席談話達到春風化雨、云開霧散的效果卻并不是沒有講究的。俗話說得好：一句話說得人笑，一句話說得人跳。對平常人尚且如此，而對那些帶著滿腹委屈、疑竇、怨氣的來訴來訪者來說，恐怕說的好壞所產生的效果總是大不相同的。曾記得中央電視臺《焦點訪談》播出一個節目，話題是兩毛錢引出的連鎖反應，說的是濟南市一老農拿了一張破損的兩毛錢紙幣，走了幾家銀行都沒有換到一張新票，受到的都是從柜臺里射出的冷遇，最后在一家工商銀行受到熱情接待。老農如愿以償后當即在這家銀行存了一筆存款。工行領導得悉后，立即在該市全系統開展了“禁語九十句”活動，此舉不但使工行收到了良好的經濟效益，而且在社會上引起了強烈的反響。大家熟知的泰州市的張云泉，他以那充滿熱情、柔情、親情的接待話語，解開了無數來訪群眾的思想疙瘩，贏得了廣大人民群眾的廣泛尊敬和愛戴，被評為全國人民滿意的公務員。

與上述工行領導、張云泉不同的，是在接待工作中極易出現的冷漠癥，主要表現在面對來訴來訪群眾的時候缺少熱心，回答問題時缺少耐心，解決問題時缺少誠心，尤其是當來訪者存有急躁、遇腐等情形時則顯得很不耐煩，禁言忌語便會脫口而出，其結果是不但問題沒有解決，還會深深傷害來訪者的感情，若是一件合理的來訪舉報，無異于給來訪人 雪上加霜。常言道：良言一句三冬暖，惡語相向六月寒，作為受此冷遇的來訪人，一方面他會逢人便說如今世態如何炎涼，何處才是說理的地方……，另一方面，他有可能要么是多頭信訪，要么是越級上訪，使本來并不復雜的事情變得復雜起來。

規范接待語言，其對象首先和主要的是各級信訪部門工作人員，但這也并不只是信訪接待人員的專利。這是因為，根據近年來信訪工作的實踐，來信來訪中屬于各級行政職能部門的那部分內容，落實時常常還是要根據有關規定轉由其各自辦理的，此時，各職能部門人員同樣肩負著與信訪部門相同的接待任務，也就同樣面臨著一個接待態度和用語的問題。特別是在工作繁忙或者來訪者所提問題是針對本部門某些過失的，就更加容易出現不熱情和欠冷靜的情況。因此，規范接待用語應該成為行政主體所有成員的一門必修課。

 語言是歷史文化的載體，文明語言也是今天有效化解各種信訪矛盾的一劑良方。文明、規范、得體的接待用語，至少要從以下三個方面來養成。

一、要從“總開關”上解決。對待人民群眾的感情態度是個關乎黨性和世界觀的根本原則問題?！把詾橄嚷暋?、“感人心者，莫先乎情”。充滿深切關愛的接待語言，既是黨性修養的表現，也是摯愛群眾、體恤百姓的自然流露。這種情感光芒，對于信訪來訪的普通群眾特別是困難群體來說，不啻于是雪天的薪火，炎夏的涼風，黑夜的燈火，它樹立的是人民政府的形象和威信，拉近的是黨和人民群眾的距離。

二、要靠平時點滴養成。一方面在日常當面接待時，力求做到用“四有”（有微笑、有茶水、有問候、有耐心）營造寬松和諧氛圍，并努力做到“四個一樣”：即初訪、重訪一個樣，熟悉、不熟悉一個樣，來訪者素質高低一個樣，來訪內容難易一個樣，無論是當面接待還是在接聽來訪電話過程中，都要盡可能地使用提倡的規范用語；另一方面在接待來訪時，常常要面對不同來訪對象的各種提問，這就要求接待人員要注重平時的學習研究和各類知識的積淀，努力使自己的法律、政策理論水平適應接待工作的需要，這樣才能把話說在點子上，從而收到將“戾氣化為祥和”之目的。

三、要有相應的制度約束。要按照《信訪條例》的要求，建立健全信訪工作責任制，規范各級信訪工作責任主體的信訪工作行為，堅持依法辦事，用制度管事、管人、管權。同時將信訪工作績效納入公務員考核體系，獎優罰劣，對因官僚作風嚴重影響信訪工作質量和效率的，要予以嚴肅批評教育，屢教不改的，要實行嚴格的責任追究?！　　?/SPAN>