我在法院從事信訪接待工作已有十多個(gè)年頭，工作中，我摸索了一套望、聞、問、切的“秘笈”，令橫氣的來訪者服氣，讓有怨氣的當(dāng)事人順氣，使賭氣的夫妻和氣，讓有怒氣的群眾消氣，有效化解了矛盾糾紛，避免了一些意外事故的發(fā)生。

　　“望”穿絕情化解橫氣。作為一名信訪接待員，每天對(duì)來訪者察顏觀色成了我的職業(yè)習(xí)慣。凡是臉上有橫氣的人，我一眼就能望出來。有一次，一位男子剛走進(jìn)法院接待大廳的門，我就看到他橫氣十足。我當(dāng)即叫門衛(wèi)將他攔下進(jìn)行單獨(dú)檢查，果然，從這名男子褲兜里搜出了一把用塑料袋包著的剪刀。我感到此事非同小可，將他帶到接待室通過交談，了解到該男子魏某是離婚案件當(dāng)事人，他今天是帶著玩命的想法而來，一旦法院判決妻子與他離婚，他就當(dāng)場(chǎng)自殘。我耐心地開導(dǎo)他：婚姻自由包括離婚自由，不管法官判離或不離，都要正確對(duì)待，依法行事，要挽回婚姻得靠自己的真情誠(chéng)意，而不是靠剪刀，自殺解決不了問題。在我的啟發(fā)教育下，他服氣地點(diǎn)著頭，保證法院無論怎么判都心服口服不做魯莽事。

　　“聞”出險(xiǎn)情化解怨氣。信訪接待員不僅要眼尖，還要鼻子靈。一天上午，我正在接待大廳值班，一名婦女經(jīng)過我面前時(shí)，我似乎在空氣中聞到了異樣的氣味，我就緊跟她來到了第六法庭，發(fā)現(xiàn)她提包里露出一包東西，我問她是什么？她雙手捂住提包緊張地說沒有什么。“我是值班人員，請(qǐng)你拿出檢查。”在眾目睽睽之下，趙某只得將這包東西拿出打開，原來是一瓶農(nóng)藥。辦案法官幫我將她帶到接待室時(shí)告訴我，這名女子姓趙，因借款被債權(quán)人告上法庭。“我錢明明還給她（原告）了，她說去家就把我欠條撕掉，現(xiàn)在還翻過來告我，我沒臉在這世上過了！”趙某冤屈的摸著淚。承辦法官對(duì)她說：“你說錢還了，只有你知她知，在法律上你卻拿不出任何證據(jù)，官憑文，私憑據(jù)，原告有你的欠條，你只能敗訴。”我跟上說:“為這點(diǎn)錢值不得，你要去尋短見不就死無對(duì)證了嗎？今后對(duì)你自家小孩都無法交代。”經(jīng)過我和承辦法官一個(gè)多小時(shí)的勸說，趙某終于服氣地說：“經(jīng)你們這么一說，我心里順暢多了，不就是四千元錢嗎，我等于是花錢買教訓(xùn)。”

　　“問”來實(shí)情化解賭氣。賭氣的人往往是來鬧離婚的年輕當(dāng)事人。他們歲數(shù)不大，涉世不深，婚后雙方往往因?yàn)殡u毛蒜皮小事就動(dòng)手，一氣之下到法院離婚。每當(dāng)有這樣的當(dāng)事人來訪時(shí)，我首先聽他們?cè)V說各自情理，任由他們向我發(fā)泄心中不快。在雙方都平靜下來之后，我再以提問的方式，尋求解決矛盾的突破口：一問他們是什么時(shí)候結(jié)的婚？二問他們?yōu)槭裁呆[離婚？三問他們?nèi)绻x婚今后打算怎么辦？以此喚起他們對(duì)過去的甜蜜回憶，對(duì)現(xiàn)實(shí)的冷靜思考，對(duì)未來的共同責(zé)任。通過這三問，賭氣的雙方大多會(huì)慢慢地消氣，有的甚至破啼為笑，牽手回家。

　　“切”中隱情化解怒氣。今年春節(jié)前的一天，一名女子在通過法院安檢門的時(shí)候，我見她行走匆忙，怒氣沖沖的樣子，我便緊跟她上了審判大廳三樓。不料，當(dāng)她走到三樓天井中央處時(shí)，突然爬上欄桿，欲往下跳，我一個(gè)箭步?jīng)_上去，迅速把她拉了下來。不料，該女子咬破我的手指并打我一巴掌，接著便坐在地上哭：“我沒法活了！你救我干什么？”此時(shí)，我顧不得流血的手，趕緊把她扶到了接待室。原來，該女薛某稱其丈夫王某有外遇之后，到法院起訴離婚，薛某不想離婚，但明知有第三者插足卻又拿不出證據(jù)，而王某卻能夠證明夫妻感情確已破裂，加之王某是第二次起訴離婚，法院只能依法判離，于是，薛某一怒之下動(dòng)起了輕身的念頭。了解事情的原委后，我一邊教育啟發(fā)和開導(dǎo)她，一邊同她的家人取得聯(lián)系。當(dāng)薛某的父母帶著她上小學(xué)的兒子到場(chǎng)時(shí)，母子倆抱頭痛哭。我乘機(jī)“把脈”，切中她疼愛孩子、眷戀家人的心理，用美好的親情和未來的生活感化她，最終鼓起了她重新生活的勇氣。分別時(shí)，望著她抱著孩兒遠(yuǎn)去的背影，我心中的這塊“石頭”終于落了地。