近年來，法院受理的物業(yè)糾紛案件快速增長，當事人矛盾較深，糾紛化解難度大，判決的法律效果和社會效果不好，而且容易演化為群體性糾紛，單純通過訴訟程序難以從權本上有效解決糾紛。姑蘇法院通過對物業(yè)糾紛進行深入分析，試圖找到物業(yè)糾紛化解的有效途徑。

 

一、物業(yè)糾紛的現(xiàn)狀

 

法院受理的物業(yè)糾紛案件絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主，要求業(yè)主交納拖欠的物業(yè)費。通過對七家物業(yè)公司的調查顯示，業(yè)主主動交納物業(yè)費的情況不佳，通過催繳后，仍有很多業(yè)主拒絕交納物業(yè)費。

 

蘇州市榮源物業(yè)管理公司服務的小區(qū)業(yè)主交費情況：通過反復催繳，胥虹苑小區(qū)交費率為92%-98%，聯(lián)相園小區(qū)交費率為90%-95%、風華苑小區(qū)交費率為90%-96%、木杏新村小區(qū)屬老新村改造項目，收費率為50%-60%；蘇州悅華置合物業(yè)服務公司小區(qū)業(yè)主交費情況：金帝名園交費率88%；桃塢才苑交費率96.8%；公園天下由于已經(jīng)撤離，無法準確統(tǒng)計交費率；蘇州優(yōu)尼科物業(yè)管理有限公司小區(qū)業(yè)主交費情況：新康花園小區(qū)由九個組團組成，交費率分別為春在苑70-80%、揖峰苑80-87%、鴻禧苑75-85%、蘭雪苑80-90%、金碧苑87-92%、名苑90-97%、新康新城65%、新康星辰70%、城市韻律目前自治；上海匯成物業(yè)有限公司蘇州分公司小區(qū)業(yè)主交費情況：正常交費率58%，催交后交費率68%；中天物業(yè)管理有限公司小區(qū)業(yè)主交費情況：交費率為98%；永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務有限公司小區(qū)業(yè)主主動交費率為20%左右，經(jīng)催交后交費率70%-80%左右。除中天物業(yè)管理有限公司小區(qū)業(yè)主交費率較高外，其他物業(yè)公司小區(qū)的業(yè)主經(jīng)反復催繳后交費率僅為83%左右。對于這些不交物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)公司難以通過街道、居委會及其他調解組織進行調解，也難以通過仲裁途徑解決。因此大量物業(yè)糾紛的案件涌入法院。

 

二、物業(yè)糾紛的成因

 

物業(yè)糾紛案件主要是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠的物業(yè)費，表面上看物業(yè)糾紛的原因是業(yè)主不交物業(yè)費，但調查顯示，其背后的原因非常復雜。其中有業(yè)主自身的原因，也有物業(yè)公司的原因及其他原因。

 

（一）業(yè)主自身原因

 

1.業(yè)主無交費意識。受傳統(tǒng)住房體制的影響，很多業(yè)主尚未樹立付費服務的意識，共有財產(chǎn)觀念不強。特別是在城鄉(xiāng)結合部、農(nóng)村村民購房較多的小區(qū)，很多業(yè)主沒有交納物業(yè)費的概念。有些業(yè)主以物業(yè)公司是業(yè)委會選聘，而非自己選聘，自己也不需要物業(yè)服務為由，拒絕交費。有些業(yè)主是投資性購房，購房之后并未入住。這些主業(yè)以并未享受物業(yè)公司的服務為由，拒絕交納物業(yè)費。有些業(yè)主將房子出租給他人，房東與租戶之間對物業(yè)費沒有約定或約定不明，房東與租戶之間都不肯交納物業(yè)費并相互推諉。

 

2．業(yè)主法律意識不強，不能分辨物業(yè)公司的責任范圍。很多業(yè)主缺乏法律知識，既不明白自己的權利范圍，也不知道物業(yè)公司的義務范圍，小區(qū)的大小事情都找物業(yè)公司解決。有些事情并不屬于物業(yè)公司職責范圍，事情得不到解決，業(yè)主就通過拒交物業(yè)費來對抗物業(yè)公司。例如，房屋質量出現(xiàn)問題，漏水、滲水等屬于開發(fā)商責任的問題；其他業(yè)主防盜窗安裝存在安全隱患、通道私搭亂建建筑物、堆放物品、私挖地下室等屬于相鄰權糾紛的問題。

 

3．業(yè)主委員會的功能難以發(fā)揮

 

法律對業(yè)主委員會的成立、職責都作出了規(guī)定，但很多小區(qū)并未成立業(yè)主委員會。如悅華置合在本院轄區(qū)的涉訴小區(qū)都沒有成立業(yè)主委員會。對于成立業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主委員會功能發(fā)揮不到位。如新康花園的業(yè)主委員會不參與小區(qū)的物業(yè)管理監(jiān)督，因小區(qū)涉及部分拆遷房，一直以來都由友新街道參與監(jiān)督、協(xié)調；錦滄名苑(湖山新意)小區(qū)的業(yè)委會往往不履行協(xié)助物業(yè)公司督促業(yè)主交納物業(yè)費的職責；永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務有限公司對小區(qū)各項需要業(yè)委會表決決策的事項，經(jīng)常久拖不決。有的業(yè)主委員會甚至起到負面的作用，如金都名苑小區(qū)業(yè)主委員會帶頭不交納物業(yè)費，且鼓動其他業(yè)主不交納物業(yè)費。業(yè)主委員會的選舉缺少政府部門的指導和協(xié)助，使得業(yè)主大會選舉的程序出現(xiàn)瑕疵、人員組成不夠理想。業(yè)委會委員缺少專業(yè)知識，使得在與物業(yè)公司的談判中處于弱勢地位。有些業(yè)主委員會淪為謀取私人利益的工具，有些業(yè)主委員會與物業(yè)公司暗箱操作，損害業(yè)主的利益。業(yè)主委員會無法真正代表業(yè)主的利益。

 

（二）物業(yè)公司服務不到位

 

在物業(yè)糾紛案件中，雖然絕大多數(shù)案件是判決物業(yè)公司勝訴，但并不代表物業(yè)公司對物業(yè)糾紛的發(fā)生沒有責任。對于業(yè)主提出的物業(yè)公司服務質量差的抗辯，由于業(yè)主的舉證能力差，物業(yè)公司違約標準不明確，且難以構成根本違約等原因，業(yè)主的抗辯往往得不到法院支持。實際上，物業(yè)公司自身的服務不到位也是導致物業(yè)糾紛案件數(shù)量上升的重要原因。

 

1.物業(yè)公司定位不清。物業(yè)公司與業(yè)主之間是基于物業(yè)服務合同形成的服務與被服務的關系，而不是管理與被管理的關系，兩者是平等主體之間的法律關系。而有些物業(yè)公司尚未樹立服務理念，把自己放在管理者的地位。在這種理念的支配下，物業(yè)人員在從事物業(yè)服務活動時的方式、方法就容易引起業(yè)主不滿。

 

2．物業(yè)人員素質不高。有些物業(yè)公司為了節(jié)約勞動力成本，雇傭年齡較大的人員，又忽視對人員的培訓。使得物業(yè)人員的素質不高，工作水平和工作能力不強。員工的待遇差、工作壓力大、工作積極性不高、責任心不強，難以滿足業(yè)主的需求。

 

3．服務質量差。有些物業(yè)公司對屬于自己職責范圍內(nèi)的事情服務不到位，對于業(yè)主提出的正當權利和合理要求，不及時處理。

 

4．缺乏與業(yè)主的溝通。物業(yè)人員在碰到問題時缺乏與業(yè)主的有效溝通，處理問題的方式簡單、粗暴，容易引發(fā)對抗情緒、激發(fā)矛盾。業(yè)主在物業(yè)服務合同中處于劣勢，物業(yè)公司的服務透明度不高，業(yè)主對物業(yè)費的去處不明。若小區(qū)出現(xiàn)環(huán)境差、保安不負責、公共設施維修不及時等問題時，業(yè)主會對物業(yè)公司產(chǎn)生懷疑態(tài)度。只有良好的溝通才能有效化解這些矛盾。

 

（三）開發(fā)商與物業(yè)公司的關系

 

業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)，國家提倡建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則選聘物業(yè)公司。但實踐中，開發(fā)商往往選擇自己的關聯(lián)企業(yè)作為前期物業(yè)管理企業(yè)。開發(fā)商把物業(yè)服務作為房屋銷售的宣傳，簽訂的物業(yè)服務合同主要為了自己的售房利益。

 

業(yè)主在前期物業(yè)服務合同中無參與權，沒有與開發(fā)商、物業(yè)公司的平等談判權，因此合同更有利于開發(fā)商和物業(yè)公司的利益。業(yè)主在購房時，物業(yè)合同與購房合同捆綁簽訂，如果不簽訂就難以辦理入住手續(xù)。業(yè)主為了拿到房屋鑰匙，不得不在入住前簽訂物業(yè)合同。業(yè)主喪失了與物業(yè)公司平等協(xié)商的機會，不能了解物業(yè)服務、物業(yè)收費的細節(jié)。開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司發(fā)放的行為及開發(fā)商與物業(yè)公司千絲萬縷的聯(lián)系會使業(yè)主產(chǎn)生誤解，認為開發(fā)商的遺留問題都應當由物業(yè)公司解決。為業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾埋下了隱患。

 

（四）缺乏行政機關的有效介入

 

《物權法》第75條規(guī)定，地方人民政府有關部門應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和幫助?！段飿I(yè)管理條例》第5條規(guī)定，人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域的物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。因此，房地產(chǎn)行政主管部門有義務指導和協(xié)助業(yè)主選舉業(yè)主委員會，并對物業(yè)公司進行監(jiān)管。但實踐中，政府房地產(chǎn)行政主管部門對業(yè)主、物業(yè)公司的規(guī)范、引導、監(jiān)管、協(xié)調不夠。

 

三、通過訴訟途徑解決物業(yè)糾紛的困難

 

針對業(yè)主欠費造成的物業(yè)糾紛，物業(yè)公司難以通過人民調解組織、仲裁等途徑解決，最終只能選擇訴訟途徑解決。但單靠訴訟解決物業(yè)糾紛既不現(xiàn)實，效果也不好，還容易形成惡性循環(huán)。

 

（一）法院處理物業(yè)糾紛的困難

 

1．案件數(shù)量多。從數(shù)量上看，很多物業(yè)公司每年都有幾百件案件需要訴訟，而法院轄區(qū)的物業(yè)公司眾多，如果法院對這些案件都一律受理，那數(shù)量之多將是法院難以承受之重，而且會影響其他案件的審理。

 

2.社會效果不好。法院的判決結果大多不利于業(yè)主，業(yè)主的抗辯得不到支持，判決不能從根源上解決物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因。結果業(yè)主對法院的判決不滿，不會主動履行，甚至采取激烈的方式對抗法院的執(zhí)行。法院的判決得不到有效執(zhí)行，法律的權威受到質疑，業(yè)主會更不理會法院的判決。這樣使物業(yè)糾紛陷入一種惡性循環(huán)：物業(yè)服務不到位-業(yè)主不滿，拒交物業(yè)費-物業(yè)公司起訴業(yè)主-法院判決物業(yè)公司勝訴-判決得不到執(zhí)行-物業(yè)公司難以收取物業(yè)費，服務質量下降-更多的業(yè)主拒交物業(yè)費對抗-更多的案件進入法院。最終，物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾也越來越尖銳，以致有些物業(yè)公司不得不退出該小區(qū)。

 

3．難以適用小額速裁程序。小額速裁程序的適用范圍為事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的民事案件。物權糾紛案件雖然標的額符合適用小額速裁程序的條件，但由于這類糾紛的事實往往并不清楚，而且雙方的矛盾尖銳，并不適宜用小額速裁程序。

 

（二）物業(yè)公司訴訟的困難

 

1．小區(qū)業(yè)主的身份信息不全，特別是對于二手房，業(yè)主轉讓房屋后，不主動告知物業(yè)公司產(chǎn)權變更的情況，物業(yè)公司難以獲知房屋產(chǎn)權變更的信息，無法確認催繳對象。法院立案必須要求業(yè)主準確的身份信息，物業(yè)公司無法獲取業(yè)主身份信息導致立案困難。

 

2．訴訟周期長，訴訟成本大。物業(yè)糾紛的標的額通常不大，但訴訟程序的成本相對較大，既有時間成本又有金錢成本。

 

（三）業(yè)主訴訟的困難

 

業(yè)主的取證能力不強，證據(jù)收集的能力處于劣勢。業(yè)主往往以物業(yè)公司服務不到位，不履行合同義務進行抗辯，但是物業(yè)公司的服務是否到位，并沒有明確的標準，業(yè)主難以舉證，法院也難以判定。在提供的證據(jù)不能證明物業(yè)公司構成根本違約的情況下，業(yè)主的抗辯不能得到法院支持，法院最終判決業(yè)主支付物業(yè)費。

 

物業(yè)公司勝訴，但物業(yè)公司的服務質量并沒有提高，業(yè)主對物業(yè)公司的服務仍然不滿，但找不到其他途徑解決，到法院起訴，訴訟請求也難以得到支持，最后依然采取拒交物業(yè)費的方式對抗物業(yè)公司。

 

四、物業(yè)糾紛化解的途徑

 

法院判決難以從根本上解決物業(yè)糾紛問題，也無法觸及物業(yè)糾紛產(chǎn)生的根源。訴訟程序只是一種事后的救濟措施，要想從源頭上解決問題，還必須從事先預防上做起。對于發(fā)生的糾紛，單純依靠法院解決效果并不好，只有各方共同參與，構建糾紛化解的多元機制，共同解決問題，才能有效化解物業(yè)糾紛。

 

（一）物業(yè)公司加強自身管理

 

1．找準自身定位。物業(yè)公司應當樹立服務意識，改變將自己置業(yè)管理者地位的的傳統(tǒng)理念。這樣才能與業(yè)主平等對話，重視業(yè)主的合理訴求。

 

2．提高服務質量。物業(yè)公司應當通過提高自身的服務質量增強市場競爭力，才能得到業(yè)主的理解與支持。首先，應當提高人員素質。選聘工作能力強的人從事物業(yè)服務工作，重視人員的培訓，提高人員的工作能力和工作水平。其次，重視業(yè)主的合理訴求。對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序是物業(yè)公司的法定義務，物業(yè)公司應當盡職盡責履行好自己的義務。對于業(yè)主向物業(yè)公司反映的服務不到位的地方，物業(yè)公司應當積極、盡快改進并解決問題，并及時向業(yè)主反饋。

 

3．加強與業(yè)主的溝通。有些矛盾的是可以通過有效的溝通來避免的。物業(yè)公司應當改變簡單、粗暴的工作方式，用耐心細致的溝通化解矛盾。有些業(yè)主反映的問題不屬于物業(yè)公司的職責，物業(yè)公司可以對業(yè)主進行耐心說明，并告知問題解決的正確方法。物業(yè)公司可以積極探索與業(yè)主良性互動的方式。例如，對反映問題的業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對問題的處理結果是否滿意，并讓業(yè)主對自己的服務進行打分，并給出改進意見。定期對小區(qū)的業(yè)主進行服務滿意度的調查并收集需要解決的問題。這些方式不僅會使業(yè)主的問題得到解決，還能使物業(yè)公司及時發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并不斷改進，提高自身的服務質量，形成一種良性循環(huán)。

 

4．增加工作的透明度。物業(yè)公司應當通過公開透明的方式，對物業(yè)費的收支情況進行公示，使業(yè)主明白自己交納的物業(yè)費的去處，打消業(yè)主對物業(yè)公司的不信任感。

 

（二）業(yè)主增強公共責任意識

 

業(yè)主在物業(yè)管理中，享有各項權利，業(yè)主要積極參與小區(qū)活動，正確行使自己的權利，不能有事不關己的態(tài)度。業(yè)主應增強法律意識，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作，監(jiān)督物業(yè)公司的服務。召開業(yè)主大會，推選責任心強、工作能力強的人組成業(yè)委會。業(yè)委會委員要充分發(fā)揮自己的功能，增強與物業(yè)公司談判的能力，提高簽約能力。業(yè)主委員會對需要協(xié)助物業(yè)公司完成的工作，也應當積極協(xié)助。既能代表業(yè)主的利益，又要與物業(yè)公司形成良好的互動。業(yè)主在行使自己權利的同時，也要履行自己的義務，按時交納物業(yè)費。

 

（三）各方參與，構建多元糾紛化解機制

 

1．政府部門積極發(fā)揮職能

 

人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，如果房地產(chǎn)行政主管部門能切實履行這項職責，很多糾紛會得到更好地預防和處理。

 

（1）引導。首先，針對很多業(yè)主法律意識不強的情況，房地產(chǎn)行政主管部門應當加強宣傳，使業(yè)主正確認識自己及物業(yè)公司的權利和義務。其次，對業(yè)主大會的設立及業(yè)主委員會的選舉給予指導和協(xié)助。房地產(chǎn)行政主管部門應當對業(yè)主進行有效引導，使業(yè)主大會的召開更有序，選舉業(yè)主委員會的程序更規(guī)范、人員組成更合理、功能發(fā)揮更積極。

 

（2）監(jiān)督。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：監(jiān)督前期物業(yè)公司的選聘；監(jiān)督物業(yè)收費標準；監(jiān)督物業(yè)公司日常的物業(yè)服務活動；受理業(yè)主投訴，及時糾正物業(yè)公司的不當行為，對物業(yè)公司的違規(guī)經(jīng)營行為，進行制止并處罰；將物業(yè)公司掌握的小區(qū)資料進行備份，防止物業(yè)公司交接時資料移交不全或前物業(yè)公司故意不移交的情況出現(xiàn)。

 

（3）調解。有些房地產(chǎn)行政主管部門下設有物業(yè)糾紛調解部門，該部門應當切實擔負起物業(yè)糾紛調解的職責，積極化解糾紛。如果沒有此部門的，也可以專門設立調解物業(yè)糾紛的部門?？梢赃x任熟悉房地產(chǎn)法律知識、調解能力強、具有一定社會威望的人民調解員擔任調解工作。還可以在街道、社區(qū)下設物業(yè)糾紛調解處，接受所在街道、社區(qū)的糾紛調解。

 

2． 突出仲裁的糾紛化解功能

 

仲裁程序靈活、便捷、費用低、速度快，物業(yè)糾紛通過仲裁程序解決更合適。但根據(jù)上海匯成物業(yè)有限公司蘇州分公司的反映，部分案件系仲裁委不予受理后才不得不到法院通過訴訟程序解決。仲裁委不予受理的理由為，物業(yè)服務合同的甲方為開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，現(xiàn)物業(yè)公司非甲方本身，不是該物業(yè)服務合同的簽約主體，因此不適用合同的仲裁條款。

 

仲裁程序的優(yōu)勢使它成為訴訟外糾紛化解的重要方式，各方要引導物業(yè)糾紛的當事人通過仲裁的途徑解決糾紛。仲裁委應當積極應對，采取有效措施加強對物業(yè)糾紛的處理。例如，成立專門的物業(yè)糾紛仲裁中心。通過仲裁途徑解決物業(yè)糾紛可以節(jié)省司法資源，提高糾紛解決的效率，還可以減少雙方當事人的成本。

 

隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，物業(yè)糾紛也會越來越多，只有各部門加強合作，共同參與，積極探索物業(yè)糾紛化解的有效機制，才能從根本上解決物業(yè)糾紛。