3.15消費者權益保護日到來之際，寶應法院對近三年該院受理的消費者維權案件進行了調查統計，分析了消費者維權案件的特點，并就妥善處理消費者維權案件提出相關對策和建議。

一、消費者維權案件的主要特點

一是受案數逐年遞增。2006年，該院受理消費者維權案件4件，2007年受理6件，2008年受理9件，今年以來，該院已受理消費者維權案件3件，受案數量明顯呈逐年遞增趨勢，這與消費者權利意識、法治意識的日益增強不無關系。

二是訴訟標的較小，社會關注度較高。該院受理的消費者維權案件中，訴訟標的最大的為5000余元，最小的只有2000余元。消費者一般對大宗商品的質量較為重視，千方百計查尋專業知識加以甄別，而對日常小額商品，往往重視程度不夠，一旦出現質量問題，容易產生糾紛并引發訴訟。同時，此類案件貼近日常生活，與群眾的切身利益息息相關，向來是報紙、電視等新聞媒體關注的熱點，為了增強報道的關注度和可讀性，一旦有此類案件發生，各路媒體往往競相報道，給法院審判工作造成一定壓力。

三是消費者舉證困難，商家存在瞻前顧后的顧慮。消費者在訴訟時，只能提供自己維權的實物證據，而對實物是因使用不當而出現質量問題，還是在購買時即存在質量問題，往往僅有本人的陳述和與商家交涉的證據，而無其他證據相佐證。另一方面，商家雖然有心幫助消費者解決問題，卻又怕影響商品信譽，更不愿說出自己的進貨渠道，往往以自己的銷后服務、產品質量本身不存在瑕疵等為由抗辯消費者的訴求，將訴訟的舉證責任推給消費者，增加法官審理此類案件的難度。

二、處理消費者維權案件的對策和建議

一是案件處理要耐心。一般而言，消費者往往是因心中之氣，而將商家訴至法庭。這客觀上要求法官耐心傾聽消費者的陳述和商家的辯解，讓雙方先“出口氣”，化解雙方的心理積怨。

二是正確行使法律釋明權。為當事人詳細分析案情，幫助雙方權衡利益得失，依法、合理分配舉證責任，使雙方都能知曉將“斗氣”官司打到底的價值，從而理性對待紛爭，促成雙方和解。

三是重點做好商家的態度轉化工作。此類案件雖然訴訟標的小，但處理結果存在兩個極端：一種是因消費者認為購到偽劣商品，而商家拒賠或有條件拒絕“三包”，與法相悖，雙方情緒易激動，工作難做；另一種則是雙家能夠正確、理性對待問題，采取互讓互諒方式解決問題，話也好談，事也好辦。要實現后一種處理結果，促成商家轉變態度是關鍵。要依法據理講清商家應盡的法律責任和社會責任，從矛盾的主要方面入手解決紛爭，有效協調商民關系，促進社會和諧。