人民法院的立案職能之一是信訪接待工作，接待工作主要是靠接待人員與來訪者的對(duì)話去完成的。面對(duì)來訪人，那些話能說，那些話不能說，實(shí)踐中一直有不同理解。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，根據(jù)立案信訪的服務(wù)功能，對(duì)來訪者既要耐心細(xì)致，還要解說到位。于是接待人員對(duì)來訪者從如何立案到應(yīng)該告誰，來訪者的實(shí)體糾紛有沒有道理，用盡所學(xué)幫助來訪者分析指引。這樣雖然滿足了來訪者，卻將信訪接待用語引入了誤區(qū)，加之來訪人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，形成兩者間的“互養(yǎng)”關(guān)系，經(jīng)多年的積累，對(duì)來訪者來說已形成較為難治的依賴意識(shí)。極不利于對(duì)公民法律意識(shí)特別是程序意識(shí)的培養(yǎng)。

誤區(qū)一，來自于來訪人的認(rèn)識(shí)。來訪人認(rèn)為就來訪事項(xiàng)解釋的越詳細(xì)越到位越好。筆者多年從事信訪接待工作，發(fā)現(xiàn)多數(shù)來訪者的來訪心態(tài)表現(xiàn)為，他們向接訪人所陳述的糾紛，從程序到實(shí)體、從人情道理到風(fēng)俗習(xí)慣，接訪人都應(yīng)給他們解釋清楚。否則，就會(huì)表現(xiàn)出不同程度的不滿，有的是說出不滿，有的是反應(yīng)在肢體語言上。

誤區(qū)二，來自于接訪人的理解。部分接訪人出于對(duì)工作的責(zé)任心和對(duì)來訪人的人文關(guān)注，耐心的聽完來訪者的所有陳述，然后一一解答。也認(rèn)為解釋的越透徹越能體現(xiàn)司法為民，有的還給來訪人以具體的訴訟權(quán)益指導(dǎo)，來訪人自然非常滿意，并稱之為“服務(wù)態(tài)度好”。

另一種則是筆者的觀點(diǎn)，當(dāng)代法官的職責(zé)是居中裁判糾紛，既不是糾紛對(duì)陣的“運(yùn)動(dòng)員”，也不是一方當(dāng)事人的“場外指導(dǎo)”。應(yīng)該扮演的是“裁判”的角色，這種角色當(dāng)然應(yīng)該涵蓋法院所有組成人員。所以，信訪接待人員對(duì)來訪人的來訪內(nèi)容，應(yīng)該分門別類依法釋明。對(duì)起訴的，只能以訴訟法關(guān)于立案的程序規(guī)定，講解立案的形式要件。不得對(duì)來訪者陳述的糾紛涉實(shí)體權(quán)益問題作表態(tài)性答復(fù)，如預(yù)測案件走向，評(píng)估案件勝訴敗訴，幫助找另一方當(dāng)事人的失誤等等。如此，都將失去一個(gè)中立裁判者的職責(zé)，而不覺中扮演了律師和法律工作者的角色。對(duì)非訴的來訪內(nèi)容要根據(jù)自己熟練掌握的法律程序性規(guī)定，告知來訪者到法定的處理機(jī)關(guān)尋找救濟(jì)，拿不準(zhǔn)的告知來訪者找律師尋求幫助。對(duì)控訴的來訪內(nèi)容，除了告知當(dāng)事人要舉出證據(jù)或線索之外，更不能隨便作出肯定或否定的答復(fù)。但是，多數(shù)來訪者對(duì)以上方式的答復(fù)都表現(xiàn)出不同程度的不滿意。這一方面說明來訪者對(duì)人民法院出于充分的信任，這無可厚非。另一方面也反映出對(duì)公民的法律程序意識(shí)的培養(yǎng)還任重道遠(yuǎn)。

公民法律意識(shí)的培養(yǎng)單靠人民法院的接訪、釋明是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要培養(yǎng)公民能咨詢、會(huì)咨詢、最重要的是依法咨詢，還需各級(jí)黨委政府各部門，特別是從事法律服務(wù)工作部門的大力投入，將法律咨詢這項(xiàng)工作單列出來，作為硬性工作目標(biāo)長期堅(jiān)持下去。法院本身不是法律咨詢機(jī)構(gòu)，盡管立案信訪工作內(nèi)容里有法律咨詢這一項(xiàng)，范圍也是非常窄的，所能咨詢的也僅是立案程序或訴訟、執(zhí)行的法定程序是怎樣規(guī)定的給來訪人以釋明。對(duì)實(shí)體法律的釋明一是要少，二是用語不能是結(jié)論性的。當(dāng)然，克服來訪人的依賴意識(shí)，對(duì)法院內(nèi)部接訪人員的培訓(xùn)不能有絲毫的放松，一是要統(tǒng)一規(guī)范接訪者的用語范圍、方式。二是需全方位的培養(yǎng)來自于法院內(nèi)部不同層次人員對(duì)來訪人答復(fù)的能力。答復(fù)如果缺少基本的一致性，人民法院的執(zhí)法形象就會(huì)受到不同程度的損害。

因此，適用信訪接待用語必須擺正訴訟便民服務(wù)與法定職責(zé)的關(guān)系。依法用語，圍繞法定職責(zé)范圍用語，在法定職責(zé)圈定的法語范圍內(nèi)用語，是每個(gè)信訪接待人員乃至所有法院接待人員應(yīng)該遵守并應(yīng)形成一致意識(shí)、良好用語習(xí)慣的基本規(guī)則。