物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)中新生的組成部分，是在近幾年來我國大力培育、發(fā)展房地產(chǎn)市場(chǎng)過程中，住宅與非住宅房產(chǎn) 商品化 、服務(wù)化而出現(xiàn)的對(duì)居住、使用住宅小區(qū)、商廈的單位、居民提供公共性服務(wù)和特約服務(wù)的新行業(yè)。隨著城市建設(shè)速度的加快、以商品房為主的大型社區(qū)的增多，物業(yè)管理的問題也日漸暴露出來。從2003年9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施至今，《條例》已施行四年，并為適應(yīng)今年10月1日實(shí)施的《物權(quán)法》而進(jìn)行了再次修訂，但是從審判實(shí)踐來看，其并沒有為物管糾紛的解決找到一條明確的出路。本文在分析當(dāng)前我國物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)、原因的基礎(chǔ)上，闡述了審理物業(yè)管理糾紛案件中的一些突出問題并提出解決對(duì)策。

一、物業(yè)管理糾紛案件的主要特點(diǎn)

（一）物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，訴訟標(biāo)的額較大

當(dāng)前各類住宅小區(qū)、商廈在收取物業(yè)管理費(fèi)用、提供管理服務(wù)方面的做法不盡一致，業(yè)主與物業(yè)管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規(guī)范，使業(yè)主與物業(yè)管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產(chǎn)生的糾紛，向房產(chǎn)、物價(jià)等管理部門的投訴大量增加，在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理不完全能解決糾紛后，當(dāng)事人轉(zhuǎn)而向 法院起訴。近年來，各地法院受理的物業(yè)管理糾紛案件呈逐年大幅度上升趨勢(shì)。

（二）物業(yè)管理糾紛形式及案由多元化，物業(yè)費(fèi)糾紛居首位

物業(yè)管理糾紛的形式和案由涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛，并逐年呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。根據(jù)糾紛性質(zhì)可劃分為：1、物業(yè)管理合同糾紛。物業(yè)管理合同是物業(yè)管理單位與業(yè)主就物業(yè)管理的項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、管理期限、違約責(zé)任等達(dá)成的協(xié)議。常見的糾紛有：房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理承包合同糾紛、物業(yè)委托管理糾紛；公攤面積不清、公共設(shè)施不到位和不按期完工導(dǎo)致的合同違約糾紛；物業(yè)管理企業(yè)單方面提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目；任意減少管理項(xiàng)目和內(nèi)容；對(duì)房屋及附屬設(shè)備、公用設(shè)施等修繕不及時(shí)；不履行或不按約履行其他管理職責(zé)；業(yè)主以種種理由拖欠管理費(fèi)用或單方面要求降低管 理費(fèi)用；業(yè)主在合同外要求履行管理義務(wù)。2、物業(yè)管理侵權(quán)糾紛。物業(yè)管理侵權(quán)行為是指物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主違反法律或小區(qū)管理辦法而侵害他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利的行為。例如物業(yè)管理企業(yè)亂搭亂建造成業(yè)主損失；違法出租甚至出賣公用設(shè)施和居民住房公用部分給業(yè)主造成損失；業(yè)主擅自改變房屋、配套設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀，毀損了設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全；業(yè)主亂搭亂建、隨意占用，破壞綠化、污染環(huán)境， 噪聲擾民引起的不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系糾紛；業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理者賠償在提供特約服務(wù)如保管服務(wù)中所造成的財(cái) 務(wù)損失的糾紛。3、其他糾紛。例如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到侵害或被殺害引起的人身損害賠償糾紛；業(yè)主或管委會(huì)選聘、解聘物業(yè)管理公司產(chǎn)生的糾紛；業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司及政府有關(guān)部門關(guān)于成立業(yè)主委員會(huì)的糾紛；業(yè)主訴房產(chǎn)管理部門行政侵權(quán)糾紛。

物業(yè)管理糾紛中最突出的就是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主或使用人追索物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)的糾紛。導(dǎo)致業(yè)主不交管理費(fèi)的原因有多樣，包括：1、業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示，或者是物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平不相符、物業(yè)亂收費(fèi)、票據(jù)使用不規(guī)范等，據(jù)此以不交物業(yè)管理費(fèi)進(jìn)行對(duì)抗；2、有些業(yè)主買房后長期不在此居住或出租給他人，忽視或忘記交管理費(fèi)；3、房地產(chǎn)商遺留下來的一些問題，造成業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，相 互間工作不配合，致使物業(yè)管理費(fèi)用難以收取；4、一些業(yè)主有意無故拖欠管理費(fèi)。

（三）物業(yè)管理糾紛訴訟主體復(fù)雜，法律關(guān)系復(fù)雜，群體性糾紛明顯

物業(yè)管理糾紛案件的訴訟主體包括了業(yè)主、使用人、小區(qū)管委會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、行政管理部門。在法律關(guān)系上，涉及業(yè)主與使用人的關(guān)系、業(yè)主或使用人與物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系、侵權(quán)關(guān)系，又可能涉及到房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系、管委會(huì)與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主、管委會(huì)或物業(yè)管理公司與房產(chǎn)管理部門的關(guān)系。

同時(shí)，現(xiàn)在住宅小區(qū)一般規(guī)模較大，住戶動(dòng)輒上千人，很容易形成群體性糾紛。涉案當(dāng)事人少則十幾人，多則上百人。不同案件的小區(qū)業(yè)主作為當(dāng)事人由于共同利益的存在，在訴訟中極易形成聯(lián)盟，群體性訴訟趨勢(shì)極為明顯。

（四）業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)積怨較深、矛盾尖銳，審理和執(zhí)行難度大

近年來物業(yè)管理糾紛矛盾沖突有不斷升級(jí)的跡象。小區(qū)保安打傷業(yè)主、業(yè)主駕車封堵小區(qū)道路、業(yè)主大規(guī)模集體上訪等事件經(jīng)常見諸報(bào)端。由于矛盾激化，一方面 使得物業(yè)糾紛案件調(diào)解解決難度極大，另一方面，因物業(yè)管理糾紛案屬新類型的案件，有關(guān)法律規(guī)定不詳盡或明確，在審判實(shí)踐中又無現(xiàn)成的依據(jù)，給正確處理該類 糾紛帶來一定的難度。 同時(shí)，在案件執(zhí)行中又很難對(duì)被申請(qǐng)人采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，執(zhí)行阻力重重。

二、物業(yè)管理糾紛成因

造成物業(yè)管理糾紛的原因很多，例如相關(guān)法律法規(guī)不健全，已制定的有關(guān)法規(guī)可操作性差，未能合理規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)、明確業(yè)主委員會(huì)的合法地位，政府對(duì)其派出機(jī)構(gòu)（如居委會(huì)）針對(duì)物業(yè)管理的責(zé)任和權(quán)限沒能準(zhǔn)確界定。從法律角度分析，引發(fā)物業(yè)管理糾紛的主要原因包括：

1、物業(yè)管理企業(yè)的不規(guī)范行為使該行來年于比較被動(dòng)的局面。有少部分物業(yè)管理企業(yè)素質(zhì)不高，缺乏現(xiàn)代化物業(yè)管理技能，日常工作中不能按合同、制度辦事，工作方法簡單，態(tài)度生硬，使一些本可以協(xié)商解決的矛盾激化。

2、物業(yè)管理工作作為一種商品消費(fèi)觀尚未完全確立，雖部分業(yè)主已感受到了物業(yè)管理新體制的優(yōu)越性，但也有部分業(yè)主還未真正理解物業(yè)管理， 造成了對(duì)物業(yè)管理企業(yè)絕對(duì)服務(wù)和無限責(zé)任意識(shí)的擴(kuò)張。有部分業(yè)主把本應(yīng)由自己承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)義務(wù)、應(yīng)由政府承擔(dān)的治安職能、應(yīng)由公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營管理職 能都?xì)w結(jié)為物業(yè)管理責(zé)任。

3、現(xiàn)行物業(yè)管理法律制度及配套文件尚不健全。如業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的法律地位設(shè)計(jì)上存在局限性，使業(yè)主大會(huì)的運(yùn)作出協(xié)調(diào)成本高，溝通過程難的缺陷，由于缺乏對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效制約和監(jiān)督，民主協(xié)商和少數(shù)服從多數(shù)的原則沒有得到充分體現(xiàn)。

4、開發(fā)遺留問題造成眾多物業(yè)管理糾紛。目前物業(yè)管理糾紛中，有相當(dāng)一部分是開發(fā)建設(shè)遺留問題所引起，主要表現(xiàn)在：規(guī)劃變更引起居住環(huán)境 的改變；開發(fā)單位未按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建設(shè)物管配套設(shè)施；小區(qū)配套設(shè)施權(quán)屬不明，如地下車庫、物管用房等，工程完工，開發(fā)企業(yè)撤走后，問題甩給了物管公司，從 而造成了物管企業(yè)與業(yè)主的諸多糾紛。

三、解決問題的對(duì)策

針對(duì)司法審判中所遇到的諸多問題，筆者經(jīng)過歸納總結(jié)，認(rèn)為主要是開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主和管理部門幾方面的原因造成的。現(xiàn)根據(jù)實(shí)踐中的具體做法及相關(guān)的法律理論，提出以下建議：

1、提高開發(fā)商的履約意識(shí)

在法院審理的物管糾紛中，60%以上的案件是因?yàn)殚_發(fā)商的遺留問題引發(fā)的，主要包括擅自變更小區(qū)規(guī)劃、房屋建筑面積縮水、配套設(shè)施項(xiàng)目不全，甚至“霸王合同”等。此類問題在目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)上屬于通病，也是房地產(chǎn)業(yè)高利潤的原因之一，因此，房地產(chǎn)開發(fā)商依照約定履行合同，這一最基本的合同誠信原則反倒成了業(yè)主對(duì)其提出的最高要求。

為此，應(yīng)從以下幾方面做起：一是政府部門的監(jiān)督政府相關(guān)部門對(duì)開發(fā)商不僅具有管理權(quán)利，而且還有專業(yè)知識(shí)，因此，其必須履行職責(zé)把好驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格對(duì)照建設(shè)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行驗(yàn)收，包括規(guī)劃中綠地面積、公共用房、超市、幼兒園等配套設(shè)施項(xiàng)目的驗(yàn)收。二是業(yè)主的監(jiān)督 開發(fā)商違約的直接受害者是業(yè)主，因此，業(yè)主更應(yīng)該嚴(yán)格要求開發(fā)商依約履行合同。對(duì)于開發(fā)商的違約行為，可向政府管理部門進(jìn)行舉報(bào)或通過協(xié)商解決，協(xié)商不成，則可進(jìn)入訴訟程序。三是開發(fā)商的自律開發(fā)商應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)前的行業(yè)不規(guī)范行為，如夸大宣傳、虛假承諾等而獲取的僅僅是一時(shí)性的利益，還有可能官司負(fù)身，企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展靠的則是商業(yè)信譽(yù)和實(shí)力，同時(shí)政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)開發(fā)商進(jìn)行必要的引導(dǎo)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確自身定位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物管糾紛案件中的主要當(dāng)事人，但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商之間特殊的父子關(guān)系，或者是從房管所、后勤單位等改制而來的原因，使其不能對(duì)其自身性質(zhì)進(jìn)行正確的定位。一直以來物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間矛盾摩擦不斷的原因，在很大程度上是因?yàn)槲飿I(yè)和業(yè)主對(duì)自身的定位與雙方之間的權(quán)責(zé)關(guān)系不夠明確而造成的。

要從根本上解決問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要摒棄自身的淵源和歷史原因，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲梢饬x上的獨(dú)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)。10月1日新修訂的《條例》已將原條例中的“管理”變?yōu)椤胺?wù)”，明確了物業(yè)公司與業(yè)主之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是對(duì)二者關(guān)系更加合理而明確的定位，對(duì)于欠 交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，其無權(quán)采取斷水、斷電等措施，否則構(gòu)成侵權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支應(yīng)做到有據(jù)可查物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，小區(qū)內(nèi)共有物業(yè)、樓體和電梯廣告等收益，以及員工工資、培訓(xùn)、公共設(shè)施維護(hù)維修等支出費(fèi)用均應(yīng)向業(yè)主公開透明，避免一本糊涂帳，為物管糾紛的產(chǎn)生埋下隱患。物業(yè)公司應(yīng)盡快與開發(fā)商脫離，這不僅是《條例》的要求，同時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展也是有百利無一害的，而且《條例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū)均要通過招標(biāo)而不是開發(fā)商決定，否則，物管公司將永遠(yuǎn)是為開發(fā)商收拾殘局的善后角色。

3、業(yè)主應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)，理性維權(quán)

業(yè)主的素質(zhì)和開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及管理部門的素質(zhì)有很大的關(guān)系，開發(fā)商的擅自違約、物管公司的先天不足，以及管理部門的軟弱不作為等原因的結(jié)合，再加上我 們的住房商品化還剛剛起步，最終造成的是業(yè)主到政府門前靜坐示威、上街堵路、越級(jí)上訪，甚至流血沖突等事件的發(fā)生。

為此，建議業(yè)主從以下幾方面加強(qiáng)自身素質(zhì)，進(jìn)行維權(quán)：一是提高業(yè)主公德意識(shí)和物業(yè)觀念 一些回遷房、農(nóng)改房業(yè)主不適應(yīng)小區(qū)樓宇化管理，私搭亂建占用共有區(qū)域，不服從物業(yè) 管理。業(yè)主也要改變以前單位免費(fèi)管理的觀念，樹立物業(yè)消費(fèi)意識(shí)。二是提高業(yè)主法律素質(zhì) 物管糾紛案件中業(yè)主作為原告起訴的案件敗多勝少的主要原因就是在法 律知識(shí)、證據(jù)收集等方面的不足，往往將開發(fā)商的違約行為遷怒于物業(yè)公司，以不交物業(yè)費(fèi)來對(duì)抗開發(fā)商或水電等公用企事業(yè)單位。此類訴訟因法律主體不對(duì)而通常 被駁回或判決敗訴。三是業(yè)主應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到采取的靜坐、堵路、越級(jí)上訪等不理性行為，不僅不能解決根本性問題，而且還給廣大業(yè)主在人力、物力和財(cái)力上造成浪費(fèi)，也給其他民眾的生活和社會(huì)穩(wěn)定造成影響，最終問題還要通過正當(dāng)途徑解決。因此，遇到物管糾紛時(shí)應(yīng)冷靜處理，可以要求相關(guān)政府部門協(xié)調(diào)，也可以理性地進(jìn)行訴訟。

4、政府管理部門應(yīng)加強(qiáng)管理

目前物管糾紛案件猛增這種現(xiàn)象，不僅僅反映了我國物業(yè) 管理行業(yè)的不成熟，從另一方側(cè)面也暴露了政府行政職能部門在管理上的缺陷。新《條例》將街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地方人民政府也納入了房地產(chǎn)行政主管部門的范圍，《條例》還賦予行政主管部門對(duì)有關(guān)主體違規(guī)行為的限期改正、警告以及罰款等不同程度的行政處罰，但是管理部門并沒有完全擔(dān)當(dāng)起其監(jiān)督、管理和指導(dǎo)的責(zé)任。

建議政府管理部門加強(qiáng)以下方面的工作，一是盡快出臺(tái)、完善房地產(chǎn)、物業(yè)管理方面的法規(guī)，如操作性較強(qiáng)的小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施驗(yàn)收管理辦法、商品房質(zhì)量保修實(shí)施細(xì)則，以及物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等。正是這些法律規(guī)定的不可操作或不易操作，才使開發(fā)商、物業(yè)公司等鉆了法律的漏洞，而不去履行義務(wù)或者不將權(quán)利交還業(yè)主。二是規(guī)范開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)行為，嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)不具備相應(yīng)資質(zhì)、喪失誠信的開發(fā)商和物業(yè) 服務(wù)企業(yè)取消其資質(zhì)。三是《條例》實(shí)施以來，政府主管部門很少對(duì)開發(fā)商進(jìn)行行政處罰。由于對(duì)開發(fā)商違規(guī)行為的執(zhí)法力度較弱，則從另一方面縱容了開發(fā)商對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，所以應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)行為的舉報(bào)，加大對(duì)違規(guī)行為的處罰力度。四是新《條例》將街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府這一最貼近業(yè)主的政府組織規(guī)定為成立業(yè)主大會(huì)的指導(dǎo)部門，這對(duì)改變當(dāng)前業(yè)主委員會(huì)成立比例較低的問題將會(huì)有所改觀，并使物管糾紛的解決朝著更為理性的方向發(fā)展。