近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，我院受理的物業(yè)糾紛案件大量增長(zhǎng)，其中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)的糾紛案件。可以說，當(dāng)前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點(diǎn)就是物業(yè)費(fèi)問題。針對(duì)這一現(xiàn)象，我們通過對(duì)審理的物業(yè)費(fèi)糾紛案件進(jìn)行了研究分析，并提出了解決這一棘手問題的幾點(diǎn)對(duì)策。 

引發(fā)物業(yè)費(fèi)糾紛的主要原因 

一是缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。在我國(guó)，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會(huì)先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”，前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購(gòu)買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)被要求簽訂物業(yè)合同，同時(shí)還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對(duì)物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時(shí)也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會(huì)。此時(shí)，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會(huì)當(dāng)然認(rèn)為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會(huì)給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。 

二是物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問題簡(jiǎn)單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡(jiǎn)單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)行為，并且任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見時(shí)以停電、停水等手段相要挾, 或限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域，嚴(yán)重侵犯業(yè)主的權(quán)利，這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。同時(shí)，眾多業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，查找自身存在的問題，改進(jìn)自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問題的結(jié)果是造成了一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。 

三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關(guān)系。 

四是業(yè)主群體的分散性和個(gè)別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個(gè)業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對(duì)全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個(gè)業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進(jìn)一步加大了協(xié)商的難度。 

五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識(shí)，對(duì)自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識(shí)，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房分配模式下，人們?cè)缫牙喂虡淞⒘俗》坎桓顿M(fèi)的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，反正有“公家”負(fù)責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上，不少人并不認(rèn)為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對(duì)物業(yè)費(fèi)，許多業(yè)主都認(rèn)為“以前從來沒有交過”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個(gè)人的主觀感受對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦自己對(duì)服務(wù)不滿意就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過集體決策來表達(dá)自己對(duì)物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動(dòng)交費(fèi)，造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。 

六是政府部門介入不足，對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的監(jiān)管、規(guī)范、引導(dǎo)不夠，沒有及時(shí)消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過自由簽約來對(duì)服務(wù)和價(jià)格達(dá)成一致，但物業(yè)服務(wù)具有一定的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進(jìn)行前期服務(wù)，政府部門不加以任何監(jiān)管；當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織??即業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立，沒有進(jìn)行必要的引導(dǎo)。此時(shí)，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開業(yè)主大會(huì)、設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個(gè)能夠互相協(xié)商交流的平臺(tái)，但在實(shí)踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會(huì)完全是為了維權(quán)而設(shè)，其成員又大多是與物業(yè)公司、開發(fā)商有較多矛盾的業(yè)主，一開始就帶著較強(qiáng)的對(duì)立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進(jìn)行協(xié)商交流，反而會(huì)將矛盾激化。 

在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中，有時(shí)業(yè)主與物業(yè)公司很難達(dá)成書面合同，但物業(yè)服務(wù)的公共性決定了無論是否存在書面合同，物業(yè)公司都要提供物業(yè)服務(wù)。因此政府必須規(guī)定一個(gè)物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)格，一則作為合同訂立的參照，二則作為沒有書面合同時(shí)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)費(fèi)與服務(wù)應(yīng)當(dāng)是對(duì)應(yīng)的，在規(guī)定物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)價(jià)格的同時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)的明確物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。可目前的政府文件大多清楚地規(guī)定了物業(yè)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，而對(duì)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不夠明確和詳盡，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務(wù)情況的程序和機(jī)構(gòu)。這就導(dǎo)致了物業(yè)公司索要物業(yè)費(fèi)時(shí)有文件依據(jù)，但業(yè)主要求服務(wù)時(shí)卻沒有文件依據(jù)。這種管理、規(guī)范上的不平衡，讓個(gè)別不良的物業(yè)公司逃避責(zé)任，讓許多業(yè)主對(duì)法律的公正性產(chǎn)生懷疑，成為物業(yè)糾紛合理解決的最大障礙。 

解決物業(yè)費(fèi)糾紛的幾點(diǎn)對(duì)策 

當(dāng)前物業(yè)費(fèi)糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴(kuò)大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對(duì)人民法院而言，當(dāng)務(wù)之急是針對(duì)物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應(yīng)對(duì)方案，通過訴訟引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾，此為治標(biāo)之道；對(duì)立法、行政機(jī)關(guān)而言，則應(yīng)完善對(duì)物業(yè)問題的立法規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的行政管理，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳教育和組織引導(dǎo)，為業(yè)主和物業(yè)公司構(gòu)建一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，此為治本之策。具體是： 

三條“治標(biāo)之道” 

物業(yè)費(fèi)糾紛的實(shí)質(zhì)就是收費(fèi)與服務(wù)之爭(zhēng)，其矛盾焦點(diǎn)其實(shí)在于“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。妥善化解當(dāng)前物業(yè)費(fèi)糾紛的關(guān)鍵，在于如何考量物業(yè)欠費(fèi)和物業(yè)服務(wù)兩者之間的平衡問題。就當(dāng)前的司法實(shí)踐而言，解決該問題的總體模式有以下三種： 

1、物業(yè)費(fèi)打折模式。即當(dāng)物業(yè)公司起訴索要欠費(fèi)時(shí)，法院根據(jù)其實(shí)際服務(wù)情況，酌情決定是否要扣減部分物業(yè)費(fèi)。該模式的優(yōu)點(diǎn)是：簡(jiǎn)便易行，一案即可解決，無需另行訴訟。該模式的缺點(diǎn)，一是限于訴辯主張和個(gè)案證據(jù)情況的不同，容易出現(xiàn)同一小區(qū)不同業(yè)主扣減比例不同的“同案不同判現(xiàn)象”；二是該模式容易引發(fā)業(yè)主任意找借口欠費(fèi)。 

2、選聘物業(yè)模式。即當(dāng)物業(yè)公司起訴索要欠費(fèi)時(shí)，法院不考慮業(yè)主的抗辯，直接支持物業(yè)公司的請(qǐng)求；如果業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿，可以通過召開業(yè)主大會(huì)另行選聘物業(yè)公司的方式解決。該模式的優(yōu)點(diǎn)是：無需考慮物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)問題，用市場(chǎng)手段解決糾紛，審理方式簡(jiǎn)便，司法效率高。該模式的缺點(diǎn)，一是只考慮收費(fèi)不考慮服務(wù)，違背等價(jià)有償?shù)暮贤驹瓌t；二是業(yè)主的合理要求只能通過另選物業(yè)公司解決，必然導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主之間的小矛盾發(fā)展成為大矛盾，最終激化。 

3、業(yè)委會(huì)模式。即當(dāng)物業(yè)公司起訴索要欠費(fèi)時(shí)，法院不考慮業(yè)主的抗辯，直接支持物業(yè)公司的請(qǐng)求；如果業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿，應(yīng)當(dāng)以業(yè)主委員會(huì)為原告另行主張，統(tǒng)一處理。該模式的優(yōu)點(diǎn)是：能有效防止業(yè)主任意欠費(fèi)，保障物業(yè)服務(wù)的資金來源，根據(jù)業(yè)委會(huì)的主張統(tǒng)一決定物業(yè)費(fèi)的數(shù)額，既可有效保障業(yè)主權(quán)利又可防止“同案不同判”現(xiàn)象。該模式的缺點(diǎn)，一是對(duì)沒有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)無法適用；二是至少要通過兩次訴訟才能解決問題，增加當(dāng)事人的訴累。 

以上三種模式相比而言，“業(yè)委會(huì)模式”更可取，因?yàn)樗茏畲笙薅鹊乇３治飿I(yè)公司與整體業(yè)主之間的平衡，排除個(gè)別業(yè)主的不良干擾。但考慮到當(dāng)前絕大多數(shù)小區(qū)沒有業(yè)主委員會(huì)，而且有許多小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)并不能真正有效的發(fā)揮作用；同時(shí)考慮民眾的法律素養(yǎng)不高，普遍不愿意主動(dòng)起訴。所以，在當(dāng)前還是采取“物業(yè)費(fèi)打折模式”為好，但應(yīng)處理好同案同判的問題。同時(shí)，在具體審理欠費(fèi)糾紛案件時(shí)，人民法院應(yīng)當(dāng)查清小區(qū)物業(yè)服務(wù)的真實(shí)狀況，合理確定物業(yè)收費(fèi)，力爭(zhēng)做到“一案審結(jié)、一個(gè)小區(qū)問題解決”。 

三項(xiàng)“治本之策” 

當(dāng)前的物業(yè)糾紛雖然焦點(diǎn)是收費(fèi)和服務(wù)之爭(zhēng)，但并不僅限于此。物業(yè)糾紛的起源，表面上看似乎是收費(fèi)與服務(wù)問題，其實(shí)根源在于人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的思想觀念錯(cuò)位，以及政府部門對(duì)物業(yè)領(lǐng)域缺乏有效引導(dǎo)。訴訟解決往往都是事后救濟(jì)，只能治標(biāo)；而政府部門的積極介入，以及相應(yīng)法規(guī)政策的完善，才能最終對(duì)物業(yè)糾紛防患于未然。關(guān)于物業(yè)糾紛的治本之策，應(yīng)從以下三方面著手： 

1、規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)糾正物業(yè)公司的違規(guī)做法，理順市場(chǎng)秩序。 

物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會(huì)引發(fā)群體性糾紛，危害社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府部門對(duì)物業(yè)公司絕不能簡(jiǎn)單采取市場(chǎng)化的管理方式放任其自主經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。 

政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)管，受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴，同時(shí)定期主動(dòng)征求小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見，對(duì)業(yè)主的投訴和意見，負(fù)責(zé)任的進(jìn)行調(diào)查并做出答復(fù)，同時(shí)反饋給物業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)制止，責(zé)令其整改并予以處罰；對(duì)于嚴(yán)重缺乏誠(chéng)信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時(shí)吊銷其主要負(fù)責(zé)人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時(shí)糾正物業(yè)公司的不當(dāng)行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級(jí)。 

小區(qū)的相關(guān)資料是進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會(huì)之前，不應(yīng)當(dāng)交由前期物業(yè)公司保管，而應(yīng)當(dāng)由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機(jī)構(gòu)備份保管各小區(qū)資料。這樣當(dāng)物業(yè)服務(wù)合同被解除時(shí)，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。 

2、及時(shí)構(gòu)建業(yè)主自治組織，使物業(yè)公司能夠與業(yè)主在整體意志層面上進(jìn)行交流。 

小區(qū)業(yè)主個(gè)體情況千差萬(wàn)別，因此必須及時(shí)構(gòu)建業(yè)主自治組織，通過自治組織消化業(yè)主中的少數(shù)意見，形成整體意志，這樣才能有效地對(duì)外進(jìn)行溝通。所以，政府部門應(yīng)當(dāng)積極介入業(yè)主自治組織的建立，發(fā)揮牽頭、指導(dǎo)的作用。在小區(qū)入住過程中，政府部門應(yīng)當(dāng)了解業(yè)主情況，及時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)成員；如果小區(qū)業(yè)主大會(huì)難以及時(shí)召開，則政府部門可視情況先暫時(shí)指定業(yè)主代表，防止因業(yè)主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。 

政府部門同樣應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主自治組織進(jìn)行監(jiān)管。業(yè)主大會(huì)召開時(shí)，政府部門可以應(yīng)邀派員參加，進(jìn)行必要的指導(dǎo)和見證；政府還應(yīng)當(dāng)受理業(yè)主或物業(yè)公司對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員的投訴，查明情況，對(duì)于有問題的業(yè)主委員會(huì)成員，政府部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)將其罷免。 

3、完善物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)文件，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過招投標(biāo)，使業(yè)主和物業(yè)公司真正自主的建立合同關(guān)系。 

物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓安居樂業(yè)，絕不可等閑視之。實(shí)踐證明，僅僅憑“物業(yè)服務(wù)”這四個(gè)字，是很難讓絕大多數(shù)的業(yè)主接受物業(yè)收費(fèi)的。因此，政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門研究，細(xì)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的文件。這既可以讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)，明白消費(fèi)，從而喚醒業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同；還可以促使物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)，規(guī)范收費(fèi)。 

為避免開發(fā)商和物業(yè)公司之間的裙帶關(guān)系，在小區(qū)建成之時(shí)，應(yīng)當(dāng)由政府部門主持，會(huì)同小區(qū)業(yè)主代表，共同進(jìn)行招投標(biāo)，確定前期物業(yè)公司，并確定前期物業(yè)合同，公示備案。成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)之后，由其自行選擇是否重新招投標(biāo)更換前期物業(yè)公司。在重新招投標(biāo)確定物業(yè)公司后，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂合同，并將合同公示備案。如此則業(yè)主與物業(yè)公司之間可以順利地建立起合同關(guān)系。